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【成長(zhǎng)進(jìn)行時(shí)】用心服務(wù)客戶,聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)趺凑f(shuō)

日期:2021-12-04  閱讀量:1733


著名的管理大師彼得杜克拉說(shuō):“企業(yè)的目標(biāo)是創(chuàng)造并留住客戶”。可想而見(jiàn),以客戶為中心是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),命脈。“抓”住客戶的需求,用心服務(wù)每一位客戶,是我們當(dāng)下需要身體力行的責(zé)任。

2021年12月2日,在總經(jīng)理朱貴州的帶領(lǐng)下,神州封頭所有職能部室人員對(duì)“以客戶為中心”的服務(wù)理念進(jìn)行再學(xué)習(xí)。每位管理層都闡述了自己的想法。


副總——王守東:

在客戶服務(wù)的過(guò)程中,不僅包含了產(chǎn)品制造前的服務(wù),更重要的體現(xiàn)在制造的過(guò)程中和售后服務(wù),從整個(gè)過(guò)程來(lái)講,各個(gè)部門(mén)要建立“大客服”的意識(shí)形態(tài),從研—產(chǎn)—銷(xiāo)三方入手,在精細(xì)化深耕內(nèi)部問(wèn)題解決的基礎(chǔ)上,加深部門(mén)聯(lián)動(dòng),從根本上解決客戶需求問(wèn)題,只有深層次把各個(gè)模塊有機(jī)的聯(lián)動(dòng)起來(lái),才能反映在每一位員工的日常行為之上,而這個(gè)服務(wù)過(guò)程養(yǎng)成和服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變及行為意識(shí)的提升,則是體現(xiàn)崗位擔(dān)當(dāng)和責(zé)任體現(xiàn)的日常中,也決定著企業(yè)發(fā)展的未來(lái)。


營(yíng)銷(xiāo)中心——段亞斌:

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),客戶服務(wù)人員通常是客戶與公司接觸的最前沿。在客戶的頭腦中,每個(gè)員工不單是公司的一個(gè)員工,更代表著整個(gè)公司的形象,而以客戶為中心,如何滿足客戶需求則成為每位員工的必修課程。

營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)提高客戶對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滿意度必須嚴(yán)格執(zhí)行,而要真正做到這一點(diǎn)就必須要建立客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信任,就要能夠站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題,并給予他所需要的產(chǎn)品和服務(wù),兌現(xiàn)承諾,讓客戶得到應(yīng)得的益處,真正做到“以客戶需求為導(dǎo)向,向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”,同時(shí),也更考驗(yàn)著我們自身各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng),最終才能形成共同成長(zhǎng)和發(fā)展的良性循環(huán)。


市場(chǎng)部——曹坤磊:

企業(yè)的發(fā)展和日常工作以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心來(lái)開(kāi)展,同樣順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的新趨勢(shì)和新方向,反而觀之,任何企業(yè)偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造、服務(wù)意識(shí)缺失的發(fā)展定位,只能被客戶拋棄、被市場(chǎng)拋棄。所以“這個(gè)事不是我負(fù)責(zé)的”不僅是一種不負(fù)責(zé)的表現(xiàn),更是一種責(zé)任的缺失,在損毀公司形象的同時(shí),也喪失了客戶對(duì)公司的信任。所以,對(duì)于服務(wù)的理念,應(yīng)該是貼近客戶,做到“大處著眼”“小處著手”,始終把企業(yè)文化和服務(wù)意識(shí),有效的聯(lián)動(dòng)起來(lái),形成每個(gè)人所追尋的理念,真正的融入每位員工的日常,從而用真誠(chéng)和服務(wù)感染客戶,形成真正意義上的良性發(fā)展,才會(huì)超越競(jìng)爭(zhēng)本身,得到長(zhǎng)久的發(fā)展。


生產(chǎn)管理中心——段德勝:

早幾年參加德魯克培訓(xùn),給我留下的最深印象是老師講的一個(gè)清潔工服務(wù)客戶的事,一名清潔工都能夠把不認(rèn)識(shí)的客戶接待好。企業(yè)制度的要求,形成企業(yè)文化對(duì)人的的影響,從而形成的日常習(xí)慣。作為每一名員工都以管理者的身份去工作,參與公司的各項(xiàng)工作并加以改善。管理者身份對(duì)外代表的就是公司,公司的存在就是服務(wù)客戶、創(chuàng)造客戶,從而帶來(lái)收入和利潤(rùn)。公司的每位員工只要保持以客戶為中心的態(tài)度去做每件事,以管理者的思想、以所有事情都是自己的事的態(tài)度去做事。就會(huì)減少溝通障礙和隔閡,沒(méi)有什么事是做不成的。


綜合管理部——賈官信:

對(duì)于客戶而言,每一個(gè)神州人都是公司形象的代言人,接到客戶需求就是命令,要義不容辭的快速協(xié)調(diào)解決,而不是相互推諉。否則,失去的不僅是客戶,更是神州公司的信譽(yù)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),全員營(yíng)銷(xiāo),持續(xù)提升客戶滿意,是公司可持續(xù)發(fā)展壯大的根本。


安環(huán)部——李其巖:

客戶分為外部和內(nèi)部。針對(duì)外部客戶我們代表的就是公司,而在內(nèi)部我們代表的就是整個(gè)部門(mén)。接到客戶的需求,第一時(shí)間想到是如何去解決客戶的問(wèn)題,而不是去推諉去撇清。想客戶之所想,急客戶之所急,用真心去對(duì)待每一位客戶,自己艱苦奮斗,滿足別人需求。


質(zhì)量管理部——李世強(qiáng):

我們每個(gè)人都是一個(gè)神州的“窗口”,一句暖心的服務(wù)話語(yǔ)可能會(huì)在客戶心中留下深刻的印象,對(duì)神州的品牌形象很好的提升。一句“這件事不是我負(fù)責(zé)”的話語(yǔ),就可能會(huì)使客戶對(duì)神州的品牌形象大打折扣。我們每個(gè)人都是神州的代言人。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,以客戶為中心,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。


財(cái)務(wù)部——楊顯盛:

任何崗位,一切工作都要站在解決客戶需求角度出發(fā),如果把客戶提出的需求看作是一個(gè)麻煩,那么也就不會(huì)真正用心去解決客戶需求,客戶也感受不到對(duì)他的尊重和熱情,負(fù)面印象就會(huì)長(zhǎng)久地影響客戶對(duì)公司服務(wù)的看法及信心,也是丟掉客戶的原因之一。


采購(gòu)部——?jiǎng)⒑坪溃?/strong>

客戶的需求是公司發(fā)展的導(dǎo)向,公司的收入來(lái)源于客戶,為客戶服務(wù)才是企業(yè)存在的理由。通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。客戶的需求貫穿公司各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),對(duì)于客戶的任何問(wèn)題,不能說(shuō)“這事不是我負(fù)責(zé)”,相互推諉扯皮,缺乏責(zé)任心,對(duì)于客戶我們代表的是神州精工的形象,要以老板心態(tài)做事,主動(dòng)挖掘客戶的真實(shí)需求,努力做到讓客戶滿意。


技術(shù)研發(fā)部——張騰超:

以客戶為中心就是不為自己找借口,要用心為用戶做服務(wù),要從用戶的角度出發(fā),動(dòng)用公司的力量為用戶解決相關(guān)問(wèn)題,對(duì)接用戶代表的是公司的形象,不能因?yàn)橐稽c(diǎn)挫折而放棄,對(duì)待用戶是態(tài)度問(wèn)題,無(wú)論從前期技術(shù)服務(wù)還是從后期生產(chǎn)服務(wù),都要一個(gè)快,因?yàn)榭鞎?huì)給用戶留下一個(gè)好印象,縱使客戶尋到的問(wèn)題不是我們所熟悉認(rèn)識(shí)的,我們也要將用戶的問(wèn)答題傳達(dá)到熟知的部門(mén)和責(zé)任人手上讓用戶感受到我們服務(wù)的真誠(chéng)。


營(yíng)銷(xiāo)中心——趙許衛(wèi):

客戶需求有表象的,也有潛在的,有真實(shí)的,也有“偽真實(shí)”的,以客戶需求為中心就是讓客戶滿意,甚至讓客戶驚喜。我們的企業(yè)文化是講自己不講別人,對(duì)待客戶一定要“先想客戶再想自己”,我們多奮斗一些,客戶就能多省心一些,也就滿意了。客戶的需求是多樣的,公司的每個(gè)人都是滿足客戶需求的一份子,技術(shù)和質(zhì)量不能只盯著質(zhì)量和技術(shù)方案而不管生產(chǎn)交期,生產(chǎn)也不能只管產(chǎn)量達(dá)成而忽視核心客戶需求,當(dāng)然,這也需要以客戶需求為中心的獎(jiǎng)罰制度的引導(dǎo)。

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